广州亚运会就要来到，佛山也正在进行紧锣密鼓地进行各项准备工作。作为广州亚运会的协办城市之一，在广佛同城大背景下，对于佛山而言，不仅仅就是要承办拳击、游泳两项赛事，而要迎接因赛事带来的两地人员流动，可以预见的是大量人流将涌进佛山。

　　就像广交会很多客商喜欢来佛山住宿，被认为是佛山服务业水平提高的表现。那么，盛大得多的亚运会，对佛山服务业又会有什么样的考验呢?特别是，亚运会作为全亚洲的体育盛会，这是古老的佛山融入世界的契机，面对佛山街头将出现越来越多的老外，佛山服务业能不能“与时俱进”呢?

　　背后故事

　　外籍人士投诉催生英语俱乐部

　　2006年底，一位外籍人士到了顺德区中国移动某服务厅办理业务，从进入服务厅到离开，没有一个员工敢主动问他需要办什么业务。这位外籍人士主动询问，整个营业厅十几个人没有一个人能用英语和他交流，也不知道这个客户要什么。最后，这位失望的外籍人士通过10086投诉，才明白他只是想买一张100元的充值卡。

　　这件小事在佛山移动内部引起极大反响，也触动了管理层思考。佛山移动总经理梁春火就表示，移动员工大部分学历都在本科以上，简单的英语对话都应该不成问题。之所以发生这件事，一是因为大家不知道如何表述专业的服务英语，其次是不敢开口说。这次外籍人士投诉事件也直接促使佛山移动成立“飞扬英语俱乐部”。

　　全国首部通信服务英语手册现佛山

　　佛山在经济转型、城市转型的过程中，曾经是岭南文化发源地之一的佛山正在以越来越国际化的姿态展示城市的风采，越来越多的外籍人士往来佛山做生意或者旅游观光，英语很多时候成了佛山服务业与他们沟通的困难。为此，佛山移动在内部就通过“全民学英语”活动提升英语服务水平。

　　在佛山移动服务厅，一线员工都有一本《佛山移动服务英语红宝书》，全书136页，包括服务厅通信业务办理等三部分口语英汉对译内容，并配有光碟方便员工自学。与此同时，佛山移动还通过英语俱乐部对服务厅一线员工进行专门培训，提升服务厅员工英语对话能力，更好地服务外籍人士。

　　“有时一个意思可以翻译出十多条完全不同的句子，要选出最口语化、最精确的一句来，很难；而有些特色的业务，如彩铃、随E行等，国外没有，我们只能自己翻译。”对于英语服务红宝书的编写，佛山移动相关负责人就表示，之前整个通信行业没有一本系统的英语服务手册，而通信类的专业术语也特别多，要精确地表述非常困难。

　　去年12月佛山移动在两年的服务英语培训、实践与总结基础上，正式推出《佛山移动服务英语红宝书》，发现其竟然是全国通信行业的首部服务英语手册。通信服务业的同行们也纷纷前来“取经”，并认为编制“服务英语红宝书”开创了行业先河。

　　亚裔外教培训口语更好服务亚运

　　现在在佛山移动学习英语蔚然成风，这不得不提佛山移动在2006年成立的“飞扬英语俱乐部”，这是佛山移动员工英语学习沙龙。从2008年始，该俱乐部的主要活动包括两大部分:一是学习服务英语。根据服务情景和员工英语口语的调查情况，度身编制英语口语“红宝书”，配备听说练习光盘。二是专题英语活动。该俱乐部定期会举办一些专题活动，譬如英语商务活动、英语亲子活动、集体看外文电影等，营造一个真实的全英语环境，不断提高说英语的自信和用英语沟通的能力。

　　而为了迎接即将到来的广州亚运会，该俱乐部就组织重点区域服务厅的员工进行英语服务强化服务，为此佛山移动还专门聘请新东方英语培训机构承担培训任务。佛山移动相关负责人就表示，在今年佛山移动公司再推服务新举措，提出“精彩亚运，服务升级”的服务宣言，推出12项升级服务。对服务厅员工进行英语强化培训不仅是要提升服务水平，也将展示佛山越来越国际化的城市形象。

　　一个有意思的细节是，飞扬英语俱乐部有意为亚运志愿者请来外籍讲师进行培训，为了让学员英语更“地道、纯真”，而考虑到是亚运会，俱乐部特意邀请了亚裔外籍的老师教授口语，务求让志愿者熟悉亚裔人说英语的特点，让服务人员与顾客之间的沟通更亲切与畅顺。

　　佛山石湾营业厅一线员工小钟分享参加飞扬英语俱乐部后敢开口说英语的趣事，“刚开始接待外籍人士挺紧张的，怕听不懂，也怕开口说。但慢慢地，信心增强了，敢说了。我还发现不少外国客人的母语也不是英语，他们的英语同样不标准。”

　　佛山移动飞扬英语俱乐部相关人士就介绍，飞扬英语俱乐部在下一步将根据佛山产业特点，譬如陶瓷、家具、家电、花卉等产业集中，但行业英语人才极度短缺的现状，着手对客户经理进行行业英语培训，如陶瓷类的、花卉类的术语等。这不仅可以为外籍人士服务，也是佛山移动提升服务企业客户水平的方式。

　　黄文费健玲